Tesuji問い合わせが来るたびに、過去のメールを探し、担当者を確認し、返信案を書く。AIで文章を作れるようになっても、誰かの確認待ちで対応が止まる。そんな現場で見直したいのは、文章を書く工程だけではありません。受け付けてから、判断して、相手に返し、対応を終えるまでの流れです。
最初の一手は、AIに任せる仕事と、人間が引き取る条件を一枚に書くこと。返信の速さだけでなく、未対応を残さず、必要な人に必要な情報が渡るかを確かめます。
「返信案がある」と「対応できた」は違う
たとえば、見積もりの問い合わせを受ける場面を考えます。以下は説明のための架空の業務例です。
「来月から使いたい。今の顧客管理ツールと連携できますか」というメールに、AIが丁寧な返答を用意する。しかし、連携先の名前も、利用人数も、必要な機能も分からない。担当者がそれらを聞き直すなら、返信文を作るだけでは往復は減りません。
ここでAIに任せたいのは、依頼内容の整理、不足情報の抽出、次に確認する質問の下書きです。「対応可能」と約束する判断は、確認できる人に残します。
引き継ぎを一枚にする
まず、よく届く問い合わせを一種類だけ選びます。次の表を、その業務の言葉で埋めてください。
| 決めること | 見積もり問い合わせでの記入例 |
|---|---|
| 入口 | 相談フォームと代表メール |
| AIに渡す情報 | 問い合わせ本文、公開済みのサービス説明 |
| AIが作るもの | 要約、不足項目、確認質問、担当候補 |
| 人間が判断すること | 対応範囲、価格、納期、個別の契約条件 |
| 引き継ぐ相手 | 受付担当。技術確認が必要なら開発担当 |
| 引き継ぐ条件 | 情報不足、例外依頼、根拠のない回答候補 |
| 完了の証拠 | 担当者が確認し、返信・対応結果が記録されている |
担当候補を出すだけで終えず、担当者が引き取ったことを確認できる状態を作ります。担当不明の依頼は共通の受付に戻す。確認期限を過ぎたら誰が見るかも決める。ここまでが一つの仕事です。
たとえば入口をCaseFlow、下書きの検討をChatGPT、社内の連絡をSlackで扱う構成なら、Slackへ通知した後も元の依頼を追えるようにします。これは構成例であり、自動連携が設定済みという意味ではありません。導入時には、どこを対応状況の正本にするかを決めます。
AIに任せる部分と、人間に残す部分
AIには、本文の分類、参照資料の候補探し、事実と未確認事項の整理、返信の下書きなど、後から確認できる作業を任せます。要約には元の問い合わせへのリンクを添え、参照した資料が分かる形にします。
人間には、約束を伴う判断と、例外への対応を残します。価格や納期を勝手に補わない、資料に答えがなければ質問に戻す、顧客との事情を踏まえて返し方を決める、といった境界です。最初は送信前に人間が確認する範囲で試すと、直すべき箇所を集めやすくなります。
資料を増やす際には「何でも検索できる状態」を目指さず、その担当者が業務上参照できる情報を決めます。顧客名やメール本文を外部のAIサービスに渡せるかは、自社の利用条件に合わせて確認してください。
検収は、文章の自然さだけで決めない
普段の問い合わせと、情報不足・担当不明・対応範囲外の問い合わせを用意して、同じ流れで試します。実際の文面を使えない場合は、個人情報や機密を含まない架空の例から始められます。
- 元の依頼の意味を変えずに整理できたか。
- 不足情報を、確定した事実と混ぜていないか。
- 決めた担当者へ届き、引き取りを確認できたか。
- 資料にない価格や納期を約束していないか。
- 送信後の結果と、残った対応が追えるか。
確認にかかった時間も記録します。下書きが速くても、修正や担当探しが増えれば業務全体の改善にはなりません。導入前後で、受付から引き継ぎまでの時間、差し戻し、未対応の件数を同じ定義で比べると、次に直す場所が見えてきます。まずは現状を記録するところからで十分です。
次の一手：自社の「止まる場所」を持ち寄る
今日やることは、問い合わせを一種類選び、上の表を書くことです。埋まらない欄があれば、そこが先に整理する課題になります。
NexAでは、問い合わせ対応や社内情報を含むAIエージェントの導入診断と、人間承認・記録を含む業務への導入支援を案内しています。
自社のケースを相談するなら、次の形で送ってください。機密情報や顧客の原文を最初から添える必要はありません。
問い合わせの種類は＿＿、入口は＿＿です。およその件数は＿＿、現在は＿＿で止まっています。AIには＿＿を任せ、人間には＿＿を残したいです。利用中のツールは＿＿です。業務整理／連携の試作／運用までの支援のうち、＿＿を相談したいです。