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CaseFlow × ChatGPT：問い合わせを「返事」で終わらせず改善につなげる

変更履歴

問い合わせ内容をChatGPTで整理し、CaseFlowで対応ケースとして管理することで、単発対応を継続的な改善に変える考え方を紹介する。

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何ができるか

問い合わせは、その場で返信すると終わったように見えます。しかし同じ不具合や要望が何度も来るなら、本当の価値は返信ではなく改善にあります。

CaseFlowで問い合わせをケース化し、ChatGPTで内容を要約・分類すると、「今すぐ返す話」と「製品を直す話」を分けやすくなります。

基本フロー

  1. 問い合わせをCaseFlowで受け付ける
  2. ChatGPTで要望・不具合・質問などに整理する
  3. 返信案と改善候補を分ける
  4. 必要なら担当プロジェクトへつなぐ
  5. 対応後も同種ケースを振り返る

向いている場面

  • SaaSやWebサービスの問い合わせ窓口
  • 少人数チームでサポートと開発を兼務している場合
  • 同じ要望が何度も来るサービス

注意点

ChatGPTの分類は補助です。重要な障害、法務、個人情報を含む問い合わせは、人間が確認して扱うべきです。

次の一手

問い合わせ数ではなく「同じ原因のケースが何件あるか」を見ると、優先順位の高い改善点が見つかりやすくなります。