Tesuji問い合わせは、その場で返して終わると資産にならない
Webサービスを運営していると、要望、不具合、質問が少しずつ集まります。
問題は、それぞれに返答して解決しても、なぜ起きたか・どう直したか・次にどう防ぐかが別の場所へ残らないことです。
CaseFlowで「ケース」として受け取る
CaseFlowは、Webサイトの問い合わせ窓口から届く内容をケースとして受け付け、対応につなげるためのサービスです。
Tesujiでも問い合わせ窓口としてCaseFlowを利用しています。
ケースとして扱うことで、単なるメッセージではなく、後から追える改善単位になります。
Tesujiへ戻す
対応後に得られた知見は、Tesujiの記事へ戻せます。
たとえば、
- どの機能で詰まりやすかったか
- どの導線へ変更したか
- どのサービスと組み合わせると解決できたか
- 同じ問題を防ぐための手順
を記事として残します。
ループにすると強い
流れはシンプルです。
問い合わせ → ケース化 → 対応 → 学びを記事化 → 次の利用者が再利用
問い合わせ件数が増えるほど運営コストが増えるだけではなく、Tesuji側の知識も増える構造にできます。
これはFAQを増やすだけとは少し違います。個別のサービスや人、AIノードとの関係まで残せるため、「この問題にはこの組み合わせが効いた」という実践知になります。